GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO: Revisão Bibliométrica da Produção Científica
Palavras-chave:
CiRM, gestão do relacionamento, cidadão, atendimento, serviços públicosResumo
A adoção de ferramentas gerenciais na administração pública, tanto para o enfrentamento da crise fiscal, como para atendimento das demandas dos cidadãos, inaugurou o movimento internacional de reforma do Estado no final dos anos 1970. Como resultado, tem-se buscado a melhoria do relacionamento entre governos e cidadãos, reflexo de um contexto de demanda social por melhores serviços públicos. Assim, o objetivo deste estudo é mapear a produção científica nacional e internacional acerca da Gestão do Relacionamento com o Cidadão e propor uma agenda de pesquisa. Identificou-se baixa produção acadêmica sobre o tema e pouca compreensão dos gestores públicos sobre a aplicabilidade do marketing de relacionamento, demonstrando que ainda há larga avenida a ser percorrida para maturidade do tema.
CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT: Bibliometric Analysis of the Scientific Production
ABSTRACT
Since the late 1970s, governments have been encouraged to reform the State, in order to face fiscal constraints and to tackle citizen growing demands for better public services. This international movement, which has become known as the New Public Management, drove the adoption of managerial tools by the public administration. Therefore, governments have pursued the improvement of their relationship with citizens so that social demands may be better fulfilled. In this context, this study aims to map both national and international scientific production on Citizen Relationship Management and to propose an agenda for future research. Not only low academic production on the subject was identified, but also little understanding by public managers on the use of relationship marketing, demonstrating that there is still a wide avenue to be covered for the theme's maturity.
