MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO EMPÍRICO EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO COMÉRCIO VAREJISTA DE CAMPO MOURÃO/PR

Resumo

O marketing de relacionamento está focado principalmente em relacionamentos em longo prazo, e baseia-se em interação, rede e relacionamentos (GUMMESSON, 1994). Para a construção de tais relacionamentos é necessário existir confiança mútua e comprometimento (BALLANTYNE; CHRISTOPHER; PAYNE, 2003). O objetivo principal dessa pesquisa é de investigar como os relacionamentos são desenvolvidos e vivenciados à luz da realidade das micro e pequenas empresas que exercem atividade de comércio varejista. Além disso, pretendeu-se ainda verificar os problemas enfrentados nesses relacionamentos, e a importância dos colaboradores para a fidelização dos clientes, na opinião dos proprietários. A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário semi-estruturado, em quarenta e três empresas que exercem a atividade de comércio varejista, e encontram-se localizadas na área central na cidade de Campo Mourão, no noroeste do Paraná. Foi detectado, nessas empresas, que a construção dos relacionamentos, está vinculada aos esforços direcionados ao atendimento ao público. A questão da interdependência organizacional se confirma no momento em que são destacados os pontos considerados importantes para a formação dos relacionamentos. O assunto abordado possui um vasto campo de estudos a ser investigado, e a pesquisa em questão sugere direções para investigações futuras.

ABSTRACT

The Relationship marketing is focused mainly at long term relation, and it is based on interaction, net and relationships (GUMMESSON, 1994). To build these relationships is necessary to have the loan confidence and compromising (BALLATYNE, 2003). The principal objective of this research is to investigate how the relationships are developed and lived according to the micro and small companies’ reality that practice activities from the retailer trade. Besides that, it was intended to verify some problems faced in these relations and the importance of coworkers to the client’s fidelity, in the owners’ opinion. The data collection was carried out by a semi structure questionnaire, in forty-three companies which practice the retailer trade activity, and it is localized in Campo Mourão downtown, in the northwest of Paraná. It was discovered, in these companies, that the relationship construction is linked to the efforts conducted to the public calling. The organizational interdependence matter is confirmed at the moment that are overtopped the considered important topics to the relationship construction. This subject has a large area of study to be investigated, and the research suggest directions to future investigations.